به یاد داشتن گذشته، بخشی از آمادگی برای آینده است. نقاط تماس، یکی از رایج ترین متن های نوشته شده توسط ژان کارلزون مدیرعامل خطوط هواپیمایی SAS در سی سال گذشته است. علی رغم اینکه نقاط تماس در زمان پیش از عصر دیجیتال شکل گرفته اند اما هنگامی که درباره نقاط تماس امروزی بازنگری می کنیم، مفهوم ” لحظات حقیقت” ژان کارولزون، ارزش تجدید نظر را دارند.
آیا شما از مزایای نقاط تماس بهره می برید؟
معمولا شرکت کنندگان در صنعت گردشگری نقش تعریف شده ای درباره ارائه خدمات به عهده دارند. تمرکز اصلی یک شرکت هوایی بر روی نقل و انتقال امن مسافران از مبدا الف به مقصد ب می باشد. برای رزرو هتل و اقامت مسافران نیز هتل هایی در آنجا وجود دارد تا مسافران بتوانند شب خوبی را برای استراحت داشته باشند. شهرها و مقاصد مسافرتی میزبانان پذیرایی هستند.
با تحول عصر دیجیتال، تعداد نقاط تماس به طور چشمگیری افزایش یافته است. در حالی که الگوهای قدیمی زیر سؤال برده شدند و به منظور همگام سازی با تغییرات نیاز به، به روز رسانی دارند، نقاط تماس جدیدی بین مسافران و شرکت ها به وجود آمد. تجربه کلی مسافران تحت تاثیر تجربه دیجیتال همه جانبه شان قرار گرفته است- مشتریان توسط بازیگران درجه اولی مانند گوگل و آمازون که استاندارد ها را تعیین می کنند، تامین می شوند.
راه حل ها پیش از نیازها
به طور کلی، سفر مشتری ها دارای چهار نقطه تماس اصلی می باشد که شرکت ها نیز با آن ها آشنا هستند.
• الهام بخش
• پیش از سفر
• در مقصد
• پس از سفر
باید توجه ویژه ای به ویژگی های مختلف هر مرحله از نقطه نظر فرمت، تن صدا، درجه شخصی سازی شود. از آنجایی که شرکت های گردشگری و مقاصد مسافرتی اطلاعات بیشتری در مورد مشتری ها دارند، روابط با مسافران نیز باید بهبود یابد.
یکی از زمینه هایی که در این نوع همکاری آشکار است، نقش محتوای مقصد در نقاط تماس مختلف است. مسافران می خواهند بدانند مقصد های تجربی چه چیزی را می توانند ارائه دهند- حتی اگر پیش از این، آن محل را دیده باشند- و محتوا را می توان با الزامات مختلف نقاط تماس سازگار کرد.
مرحله الهام بخش، قدم اول است. یک ابزار که اطلاعات وسیع و کامل درباره شهرهای مختلف سراسر جهان، با ویژگی های استاندارد فراهم می کند. مرحله دوم نیاز به شخصی سازی بیشتر و پیام های هدفمند و خاص دارد. بنابراین مهم است که شرکت ها مطمئن باشند که از اولویت های مشتریان خود در اولین مرحله ممکن آگاه هستند تا کلیه تعاملات آتی پیرامون نقاط تماس را شامل می شود.
عنصر دیگری که باید در نظر گرفته شود این است که بهترین شیوه ها کاملا متفاوت هستند، به این معنی که مسافران ممکن است انتظار دریافت اطلاعات مختلف در مراحل مختلف بسته به اینکه با یک OTA، یک شرکت هواپیمایی، یک هتل یا یک مقصد در اتباط هستند را داشته باشند. توانایی ارائه محتوای مختلف به پروفایل های مختلف (به عنوان مثال، بسته به کشور مبدا) نیز کلید ارتباط بیشتر با کاربران است.
خطوط هوایی چگونه این کار را انجام می دهند.
شرکت های هواپیمایی کشور سنگاپور به مشتریان خود، حق بیمه ارائه می دهد و با Smartvel برای قرار دادن یک ابزار برنامه ریزی سفر الهام بخش به صفحات مقصد اصلی اش، در ارتباط است.
این ابزار ابتکاری شامل یک برنامه کامل “زنده” از مقاصد سفر، دارای ویژگی های استاتیک (مانند مناظر و جاذبه های اصلی، رستوران ها، تورها) و محتوای پویا (رویدادهای زنده، کنسرت ها، نمایشگاه های هنری محدود، نمایشگاه های تجاری) می باشد. کاربران می توانند تاریخ سفرشان را بر اساس اولویت های شان انتخاب کنند و تجربه سفر را از طریق ایمیل و یا رسانه های اجتماعی با همراهان خود را به اشتراک بگذارند.
منظور از “بازخوانی نقطه های تماس” این است که چگونه تحول دیجیتال، فرصت های جدیدی را در رابطه با تعاملات تامین کننده- مشتری ایجاد می کند. با استفاده از فناوری های در دسترس امروز، “لحظات حقیقت” واقعی می تواند بهتر باشد و شرکت ها می توانند ارزش های جدیدی در یک سناریوی برد-برد واقعی ایجاد کنند.
