اگر می خواهید خاطره ای خوش از فرودگاه داشته باشید، باید منتظر ماندن را یاد بگیرید

فشار فزاینده
صف های طولانی چیز جدیدی نیستند ولی طی بیست سال گذشته، بر فشار و طول این صف ها افزوده شده است. بعد از واقعه یازده سپتامبر، گیت های بازرسی در سراسر دنیا بیشتر شده اند، همچنین هر ساله بر تعداد مسافران و پروازها نیز افزوده می شود و فضای محدودی برای توسعه ی زیرساخت های موجود وجود دارد، بنابراین فرودگاههای مدرن مجبورند با صف های طولانی خسته کننده و مردم عصبانی، دست و پنجه نرم کنند.

شکنجه ی منتظر ماندن
زمانیکه قصد سفر می کنید، چیزهای زیادی برایتان پیش می آید که می توانند شما را عصبانی کنند. مثلا معطل ماندن در ترافیک قبل از رسیدن به فرودگاه یکی از این موارد است که می تواند شما را نگران از دست دادن پروازتان کند. به محض رسیدن به فرودگاه، صف های زیادی وجود دارد که باید در آنها منتظر بایسید: اول در گرفتن کارت پرواز، بعد در گیت بازرسی، سپس صف های تمام نشدنی برای سوار شدن به هواپیما، بعد هم در موقع فرود در مقصد باید تمامی این مراحل را تقریبا به صورت برعکس انجام دهید: انتظار طولانی مدت در کنترل مرزی، تحویل گرفتن چمدانها و بعد هم منتظر شدن در صف تاکسی.
بیشتر فرودگاههای بین المللی تمام تلاششان را برای به حداقل رساندن این صف ها کرده اند، مثلا با گرفتن کارت پرواز الکترونیک، تحویل دادن چمدانها به قسمت بار به طور سلف سرویس، لانژهایی برای استراحت، حق تقدم برای سوار شدن به هواپیما و … ولی این کارها هم نیاز به در صف ایستادن را کم نمی کند. اگر همه چیز به خوبی و در نهایت کارآمدی پیش برود، تمام امور با سرعت منطقی خوبی جلو خواهند رفت اما زمانیکه چیزی در این میان اشتباه شود، مسافران به شدت آشفته و نگران می شوند.
تنها یک پرواز تاخیری می تواند تمام برنامه ریزیها را به هم بریزد. ناگهان، افراد بیشتری نیاز به انجام دادن کارهای فرودگاهی دارند در حالیکه تعداد کارکنان محدود است. تصور کنید شما یکی از همان افرادی هستید که در یکی از صف های پایان ناپذیر منتظر ایستاده اید، تنها دو کانتر باز است ولی شش، ده یا پانزده کانتر دیگر نیز وجود دارد که بدون خدمه و غیرفعال هستند، همین موضوع باعث ناراحتی فوری و گله و شکایت می شود.

شما تنها نیستید
حقیقت این است که منتظر ماندن در صفی که نمی دانید دقیقا چه خبر است و اطلاعاتی چندانی راجع به آن ندارید، می تواند شما را مستاصل، خشمگین و مضطرب کند ولی شما تنها نیستید. تمام افراد حاضر در آن صف نیز همان فشار را تحمل می کنند و هر کدام هم دلایل منطقی خود را دارند.
تحقیقات زیادی درباره روانشناسی صف انجام شده است و بیشتر تحقیقات نتایج تقریبا مشابهی دارند: اکثر ناراحتی هایی که مردم تجربه می کنند به خاطر خستگی و نداشتن اطلاعات دقیق است. در خصوص خستگی باید بگوییم که اگر چیزی نداشته باشید که سرتان را با آن گرم کنید، انتظار برایتان از آنچه که هست، طولانی تر به نظر خواهد آمد. تحقیقات نشان می دهد که مردم طول زمانی که در صف منتظر بوده اند را تا حدود 36 درصد بیشتر تخمین زده اند، یعنی خستگی باعث می شود تا درک شما از زمان متفاوت باشد.
در مورد فقدان اطلاعات دقیق باید گفت که زمانیکه مردم ندانند چقدر باید منتظر بمانند، ناخشنودی شان فورا افزایش پیدا می کند. آنها شروع به حدس و گمان می کنند و امیدوارند که کارشان هر چه سریعتر انجام شود و در چرخه ای از شک و تردید می افتند.
حالا انتظارات بیش از پیش از خدمات سریع را نیز به موارد بالا اضافه کنید، خدماتی که مردم در عصر اخبار فوری، تحویل فوری کالا و مراکز خدمات رسانی 24 ساعته از شرکتها انتظار دارند و حالا بی صبری و بی طاقتی تبدیل به یکی از عوامل مهم در انجام کارها شده است. مردم کمتر تمایل دارند تا در بیصدا و صبورانه منتظر بمانند و نسبت به سالهای اخیر، تمایل بیشتری دارند تا هر چه سریعتر و بیشتر شروع به ناله و شکایت کنند.

راه حل های بهتر
یکی از موانع اصلی بر سر فراهم آوردن اطلاعات دقیق درباره زمان انتظار، چگونگی جمع آوری چنین اطلاعاتی به صورت دقیق است. فرودگاهها با کمک از دوربین های مدار بسته و پایش زنده شرایط و سنجش دقیق اینکه در کجاها ممکن است ازدحام رخ دهد، یا در کجاها به کارکنان نیاز دارند تا انجام کارها را سرعت بخشند، به صورت انفعالی کار می کنند. تنها زمانی می توان ازدحام جمعیت را مدیریت کرد که ازدحامی اتفاق افتاده باشد، نه قبل از اتفاقش. همچنین، فرودگاهها نمی توانند اطلاعات موثقی درباره زمان انتظار به مسافران بدهند.
با این وجود، فناوری جدید باعث شده تا فرودگاهها دیگر تنها به حدس و گمان بسنده نکنند. با کمک فناوری، تعدادی سنسورهای استراتژیک و دستگاههای همیشه حاضر به خدمت و سیار در فرودگاهها شروع به کار کرده اند.
سنسورهای تشخیص دهنده ی سیار برخلاف دوربین های قدیمی و پایشگران انسانی که برای جمع آوری داده استفاده می شدند، به فرودگاهها اجازه می دهند تا سنجشی بی درنگ و یکپارچه از جریان حرکت مردم داشته باشند. مدیران با استفاده از این روش ها، تنها با یک نگاه می توانند بفهمند کجا ممکن است ازدحام ایجاد شود، و همچنین کدام مناطق نیاز سریع به کارکنان دارند.
اما این دستگاهها چگونه کار می کنند؟ خیلی ساده، با فهمیدن رفتار انسانها. موبایل مسافران را می توان نشانگر حضور هر فرد در فرودگاه دانست، زیرا تقریبا همه مسافران چند لحظه بعد از فرود آمدن هواپیما، موبایل-هایشان را روشن می کنند یا آن را از حالت پرواز خارج می کنند. پس موبایل افراد نشانگری واقعی است که حرکت مسافران، در صف ایستادن ها و استفاده آنها از امکانات را نشان می دهد. در مورد تجاوز به حریم خصوصی تان نگران نباشید، این سیستم شما را از طریق موبایلتان تشخیص نمی دهد، بلکه فقط ID موبایلتان را می داند که هیچگونه اطلاعات شخصی از شما در آن نیست.

تطبیق دادن خود با فناوری
خبر خوب برای مسافران این است که تحقیقی از شرکت SITA نشان می دهد که تا به امروز، 42 درصد فرودگاهها روی فناوری پایش صف سرمایه گذاری کرده اند تا در مکانهای شلوغ مختلف به مسافران یک زمان انتظار شفاف ارائه دهند.
ترمینال 4 فرودگاه جان اف کندی نیویورک در سال 2015 تا حد زیادی شبیه سایر ترمینالها بود: شلوغ و پر از مسافر، هفت روز هفته شلوغ و پر رفت و آمد، با استرس و نگرانی مسافران داخلی و خارجی که در هوایی مه آلود سرگردان و منتظر بودند. این فرودگاه مشتاق بهبود شرایط بود، پس راه حلی به نام Blip Track را به کار گرفت تا به مسافران دیدی واقعی از زمان صف اداره امنیت حمل ونقل و مهاجرت بدهند.
داریل جیمسون، معاون شرکت JFKIAT که ترمینال شماره 4 را اداره می کند، می گوید: هیچ کس دوست ندارد در صف منتظر بماند. نشانه ها کمک می کنند تا انتظارات مدیریت شوند. این نشانه ها نه تنها به مسافران می گویند که تا کی باید منتظر بمانند، بلکه به کارکنان نیز درباره افزایش ازدحام نیز هشدار می دهند و به آنها اجازه می دهد تا سریعا به شرایط موجود واکنش نشان دهند.
تقریبا در همین زمانها بود که فرودگاه بین المللی سینسیناتی/کنتاکی شمالی (CVG) نیز همین راه حل را به کار برد تا عصبانیتها و شکایات را کاهش دهند، شکایاتی که به خاطر درک اشتباه مردم از زمان انتظار بود.
برایان کاب، معاون تجربیات مشتریان در فرودگاه CVG می گوید: بیشترین سودی که ما از نمایش عمومی زمان انتظار بردیم، ایجاد تمایز میان حدس و واقعیت بود. اگر شما از پنج نفر بپرسید که زمان واقعی انتظارشان چقدر بوده است، پنج پاسخ متفاوت دریافت خواهید کرد. حالا بعد از استفاده از این روش، شکایات بسیار کمتر شده است، زیرا مسافران به سرعت متوجه شرایط و اوضاع فعلی می شوند و خودشان را با شرایط وفق می دهند.
مسئولان فرودگاه CVG هم تعداد شکایات درباره زمان انتظار را کاهش دادند و هم توانستند تا از داده های جمع آوری شده استفاده کنند تا کارکنان بخش امنیت حمل و نقل را نیز با این موضوع آشنا کرده و وفق دهند تا در نتیجه، زمان بازرسی به یک سوم کاهش پیدا کرد.
فرودگاه آکلندبا همکاری با مسئولان جاده ای از این فناوری به شیوه ای پیشرفته تر استفاده کرده است. مسافران علاوه بر دریافت اطلاعات زمان انتظار در پروسه های شلوغ، حالا می توانند اطلاعات زمان مسافرت جاده ای به/از فرودگاه را نیز دریافت کنند.
چندین فرودگاه دیگر نیز از این روش بهره برده اند و تقریبا در همه جای دنیا، زمان انتظار در صف و همچنین شکایات کاهش پیدا کرده است.
دفعه ی بعد که با هواپیما به سفر می روید، دور و اطرافتان را بگردید و ببینید که آیا در آن فرودگاه، زمان انتظار نمایش داده می شود تا سفرتان راحتتر، کارآمدترو بدون استرس باشد.