بریتانیای کبیر، لندن – شرکت Medallia ، پیشرو در مدیریت تعامل با مشتری در جهان، با همکاری شرکت تحقیقاتی مستقل و پیشتاز در زمینه ی تحقیقات علمی بازار با نام Ipsos تحقیقاتی بر روی بیش از 8000 مصرف کننده در بریتانیای کبیر، ایالات متحده ی آمریکا، آلمان و فرانسه انجام داده و دریافتند که دلیل اصلی رزرو هتل از نظر مصرف کنندگان تعامل با مشتری عنوان شده است.
هرچند برای مصرف کنندگان تعامل با مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است، 85 درصد مردم بریتانیا اذعان کردند که در تعاملشان با هتل داران هیچ پیشرفتی را مشاهده نکرده اند. هرچند برندهای تجاری هزینه ی سنگینی برای تبلیغات و بازاریابی پرداخت می کنند، تنها 12 درصد از مصرف کننده ها در سراسر جهان گفته اند که تحت تاثیر تبلیغات شرکت ها قرار می گیرند.
« ریچل لین » مدیر راهکارهای دیجیتال شرکت Medallia در مورد نتایج به بیان نظرش می پردازد: « خیلی از برندهای مشهور و معتبر اخیرا بخاطر مسائل منفی در صدر اخبار مطبوعات قرار گرفته اند. آنها به سرعت مشغول یادگرفتن هستند که چگونه ایجاد یا بهبود اعتماد مشتری کلید رشد و توسعه و در واقع حیات است. کمک به ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتریان در تمام زمینه ها بایستی در راس و مرکز اولویت های برندها باشد. امروزه مصرف کننده ها انتظاری کمتر از این ندارند.»
• 64 درصد از مصرف کننده های بریتانیای کبیر گفته اند که از یک برند اجتناب کردند؛ بعلت اینکه در سال قبل تجربه ای منفی از خرید یا استفاده از آن داشتند. و این مسئله در 70 درصد از افرادی که در سال 2000 به سن بزرگسالی رسیدند مشهودتر است.
• از هر پنج نفر بریتانیایی یک نفر (21 درصد) گفته است که یکی از تجربه های اقامتشان در هتل در طول سال گذشته از انتظارات ایشان فراتر رفته است.
• بیست درصد از مصرف کننده های بریتانیایی گفته اند کیفیت اقامت میهمانان در صنعت هتل داری در طول سال گذشته بهبود یافته است.
• هر تعاملی حائز اهمیت است. مشتریان انتظار دارند که چه در عرصه ی خدمات اینترنتی و چه حقیقی، خدماتی پایدار و کارآمد تجربه کنند. دو سوم (65 درصد) مصرف کننده ها در فضای دیجیتال و غیره، سطوح پایداری از خدمات را انتظار دارند.
• 57 درصد از مصرف کننده های بریتانیایی انتظار پاسخگویی آنی در کانالهای ارتباطی انتخابی خود را دارند .
• احتمال بیشتری می رود که خانم ها و نسل های جوان تر بعلت تجربه ی منفی از یک برند از آن اجتناب کنند. 66 درصد از خانم ها ( در مقابل 62 درصد از آقایان) در سرتاسر جان بعلت تجربه ای منفی از یک برند اجتناب کرده اند. متوسط آمار جهانی خانم ها و آقایان 64 درصد است. بعلاوه، این رفتار برای افرادی که در سال 2000 به سن بزرگسالی رسیده اند و مخصوصا افرادی که بین سال های 1995 تا 2010 متولد شده اند بیشتر به چشم می خورد؛ که به ترتیب 70 درصد و 68 درصد از آنها بعلت تجربه ای منفی از یک برند از آن اجتناب کرده اند.
